En una ocasión para poder escriturar un inmueble un familiar se enfrentó a respuestas sin sentido, en las que en una dependencia decían que la otra debería hacer algo, y cuando acudía a la otra ellos mencionaban lo contrario, que la primera debería corregir y luego ellos respondían. La situación se mantuvo así por tres visitas a cada una de las dependencias, ante la falta de respuesta positiva y de una solución, decidí involucrarme directamente en este trámite, al averiguar y encontrar cuál era el error, decidí acudir a la dependencia en la cual laboraba la persona cuyo error generó todo este va y viene de documentos, aclaraciones, llamadas, y viajes entre ambas dependencias.
La primera respuesta que obtuve fue un “ya le hemos dicho que esto deben resolverlo en la otra dependencia”. Es importante mencionar que el tono no fue nada agradable, y que además no le importó que yo hubiera solicitado alguien que pudiera orientarme sobre cuál era la raíz o razón de por qué no podía continuar el trámite así. Pregunté si alguien superior podría ayudar y solicité hablar con esa persona, a lo que a regañadientes accedió y me dijeron que esperará.
Cuando la nueva persona y responsable de mayor rango llegó, lo hizo en un tono desesperado, no grosero, pero si petulante. Sin dejarme amedrentar fui haciendo algunas preguntas, básicamente apliqué la técnica de los 5 porqués usada en calidad para averiguar la causa raíz, al finalizar, este responsable se enfrentó a resolver dos últimas preguntas ¿quién responde por los errores del trabajador que cometió el error? Y ¿en qué dependencia trabaja dicho colaborador? Las respuestas le hicieron ver que eran ellos quien debían resolver esta problemática y dejar de pasar el problema a otros, y más aún, de tener al usuario del servicio como mediador entre dependencias.
Lo anterior ejemplifica una de las mayores dolencias en toda organización que mantenga atención con el cliente, es decir, prácticamente todas. Esta dolencia es la falta de una buena atención, en específico, la capacidad de inteligencia emocional de los trabajadores de las organizaciones.
Todo ser humano al enfrentarse ante una mala atención tiende a una reacción impulsiva que es una simple respuesta emocional ante un incorrecto tono de voz, uso de palabras inadecuadas o los ademanes y expresiones faciales incorrectos.
Y es en este caso en donde debemos considerar la necesidad de preparar a todas las personas en todas las organizaciones en este concepto que hoy ya es esencial y básico, y pocos están volteando a ver.
La inteligencia emocional puede ayudar a comprender en los trabajadores que un problema no es un conflicto entre personas, es una desviación del proceso, que genera un resultado negativo y por tanto impacta de forma negativa al cliente, ya sea interno o externo; y que por esto, no existe un conflicto entre personas, no es una afrenta del usuario contra nosotros, es simplemente una situación que debe solucionarse.
El hecho de no contar con una adecuada inteligencia emocional provoca que las personas interioricen los problemas y los vuelvan suyos, generando que el problema sea con uno mismo, por ello la defensa, y reacción altamente negativa cuando el cliente interno o externo busca una solución.
Una medida para contribuir a despersonalizar los problemas es no preguntar quién fue, sino cambiar la pregunta por qué pasó, además, preguntarse porqué pasó, cómo podemos evitarlo, qué aprendemos, qué podemos hacer diferente. En la medida que las personas pueden aplicar este tipo de análisis, durante el momento de la atención al cliente, podrán tener la capacidad de observar el problema desde una perspectiva externa y ser parte de la solución en conjunto con el cliente.
Es también cierto, que ante un inconveniente o desviación del resultado esperado, es altamente probable que el cliente llegue con un tono malhumorado y exigente. Y es aquí donde otra característica de la inteligencia emocional sale a flote, la empatía.
Es necesario explicar a los colaboradores de cualquier organización, que se debe tener empatía en tres niveles para con los clientes internos o externos.
El primer nivel es la empatía cognitiva, se trata de entender lo que el cliente está pasando. No solo es expresar “lo entiendo”, “sé cómo se siente”, etc. Si no que se trata de ubicarse en la posición del cliente y entender el tiempo que ha dedicado, los recursos que ha gastado, la frustración que puede sentir entre otros más y darse un segundo para reflexionar sobre lo que él haría en la misma situación. Una vez hecho esto, comprender y entender las emociones que transitan por el cliente será más sencillo y podrá conectar más fácilmente y estará un paso más cerca de la solución.
El segundo nivel es la empatía emocional, y esta consiste en sentir lo que el cliente siente. Pocas personas tienen esta habilidad, es fácil expresar que comprendemos lo que otro pasa, pero es un paso más allá el sentirlo.
Sentir se trata de cuando vemos una persona sufriendo sentir un nudo en la garganta, cuando observamos una situación triste o melancólica sentir llenarse los ojos con lágrimas. Y todo eso es muy difícil, quizá porque vivimos en una sociedad en la que nos han inculcado que ser débil es un defecto, que no debes expresar emociones ante otros.
La capacidad para sentir lo que el usuario o cliente está sintiendo por el problema, es lo que más debe desarrollarse en los colaboradores. Darse un momento para comprender que el otro es también un ser humano, con pensamientos, creencias, necesidades; genera la posibilidad y apertura para sentir lo que el otro atraviesa, desesperación, frustración, hartazgo, impotencia y más. Ante esto, al igual que lo haríamos con alguien de nuestra familia, la capacidad de sentir lo que el otro siente, detona el tercer nivel de empatía.
La preocupación empática es la capacidad para una vez que se ha entendido y sentido la situación del otro, actuar en consecuencia. Cuando se actúa sin sentir, las expresiones son las comunes, “no es posible”, “yo no puedo hacerlo”, “así son los procesos”, “no puedo ayudarle”, entre muchos más comunes, sin embargo, cuando hemos sentido las mismas emociones, surge un instinto protector que radica en la capacidad del ser humano para hacer grupos, y esto nos lleva a actuar.
No siempre el actuar significa resolver al momento, porque eso no es posible, sin embargo, acciones que impactan al cliente son tan simples como mencionar “deme oportunidad de revisar”, “haré todo lo posible por resolverlo”, “yo puedo ayudarlo”.
La inteligencia emocional no es dar una respuesta positiva y resolver el problema por otros, es entender, sentir y actuar en consecuencia con el sentido de ayudar a resolver el problema, comprendiendo que no hay conflicto entre personas, sino una desviación de un proceso que entre dos personas, cliente y colaborador pueden llegar a solucionar más rápido, si se ubican en el mismo lado para observar los dos en la misma dirección.
Juan Manuel González Montiel
Director Operativo
Udaan Reingeniería Humana Estratégica S.C.
