En todas las organizaciones existen procesos, series de pasos o actividades que se interrelacionan para transformar elementos de entrada en elementos de salida. Y estos procesos tienen lineamientos, políticas, objetivos, entre otros. Los procesos nos ayudan en primer lugar a obtener siempre el mismo resultado, es decir la estandarización. Algunas organizaciones me preguntan con frecuencia ¿Cuál es el sentido de tener procesos? Mi respuesta es justo que en primer lugar es lograr que el resultado se alcance, que siempre sea el mismo resultado, y que la forma de llegar a él sea en el mismo tiempo y con los mismos recursos. Ya sea que se hable de servicios o de productos, la estandarización es una necesidad para lograr reducir costos, asegurar la calidad del producto y satisfacer al cliente.
Sin embargo, hemos tergiversado el sentido de los procesos y los hemos confundido con burocracia en su definición de ser ineficiente debido a la rigidez o exceso de trámites o actividades innecesarias. Las organizaciones e instituciones definen y documentan sus procesos y los suelen mantener rígidos, cuadrados, sin cambios, al final, por algo fue establecido el proceso, ¿no es así?
Y es en esto donde juega su papel la zona de confort, si bien no podemos generalizar, explicaré esto clasificando a todos los colaboradores de una organización en dos tipos. Colaboradores pasivos y colaboradores proactivos, por un lado, los colaboradores pasivos suelen apegarse a las reglas, comprenden las etapas del proceso y las cumplen cabalmente. Por otra parte, el colaborador proactivo cuestiona abiertamente la razón de una etapa, actividad o requisito, se pregunta constantemente la razón de porqué está ahí, y en el mejor de los casos, realiza cambios, tuerce, modifica, crea nuevas formas de trabajar para facilitar el flujo de las actividades dentro del proceso. Y esto, en el mundo de los sistemas organizacionales es romper la zona de confort, en el mundo de la calidad, le llamamos mejora continua.
No se entiende por esto que los procesos deben romperse, o modificarse a conveniencia todo el tiempo, la realidad es que fueron analizados y diseñados por alguien que conoce y que estableció los controles por una razón. Pero las demandas del entorno y del cliente o usuario están cambiando todo el tiempo, no podemos seguir ofreciendo la misma atención solo por apegarnos a lo ya establecido desde hace tiempo, debemos cuestionar la forma de hacer mejor las cosas, probarlas y si el resultado es positivo entonces continuar con la nueva forma de trabajo, sino, simplemente regresamos a como estábamos antes y no se genera desorden.
Por ello requerimos colaboradores proactivos en las organizaciones, las personas que no se conforman con lo establecido suelen ser quienes más fácilmente rompen su zona de confort y modifican el proceso; enfatizó nuevamente que debe vigilarse estos cambios para no obviar algún requisito legal o del cliente; sin embargo, esta actitud de cuestionar el status quo es lo que debemos alentar en las organizaciones.
Un ejemplo claro sucedido en una institución educativa, para el proceso de reinscripción, el alumno debía acudir presencial al área de control escolar, solicitar su recibo, llevarlo a caja y pagar, regresar a control escolar a entregar su recibo y posteriormente regresar a clases o regresar a casa en el caso de los estudiantes de programas en línea. Al intervenir en la organización, cuestionamos la manera en qué se hacían las cosas, y un nuevo colaborador que era justamente un exalumno, preguntó ¿por qué era necesario acudir presencialmente? ¿Por qué las vueltas? ¿Se podía pagar en línea? Resumiendo, la institución terminó coordinando al área de control escolar con caja, y al día de hoy no requieren asistir presencialmente para realizar su inscripción, se puede hacer el pago en línea y solo enviar el recibo, no se implementó un sistema de control escolar electrónico, o un software de pagos, únicamente se reto el status quo en beneficio del usuario, motivados por la inquietud de una persona que rompió su zona de confort y se preguntó si habría una forma nueva de hacer las cosas. Por último, cabe mencionar que la institución llevaba 16 años haciendo las cosas de la misma forma.
Romper la zona de confort puede ser difícil, pero hay algunas recomendaciones que pueden aplicarse con los colaboradores para empujarlos a la zona proactiva, simples acciones que aplicadas día a día mueven a las personas para mejorar e innovar.
Pregunta ¿y tú qué harías?
Cada que un colaborador llegue con una problemática, una queja, o cualquier situación que te pide una respuesta, realiza esta pregunta, pide que siempre que vayan contigo te den dos opciones para decidir, y cuando te las presenten pregunta ¿cuál me recomiendas? Repitiendo esto desarrollamos la habilidad de ofrecer soluciones y no solo esperar que el jefe siempre decida.
Responde que no
Cuando tu equipo de trabajo te diga que algo no es posible, responde No, no les aceptes una negativa como respuesta. La creatividad y habilidades del equipo deben combinarse para lograr que las cosas sucedan. Es cierto que algunas veces no será posible, pero debe intentarse todo siempre. En mi experiencia, los grandes logros en las organizaciones los ha logrado la gente, solo porque les he dicho que no acepto un “no se puede” por respuesta.
Invita al pensamiento ¿qué haremos diferente?
En la medida de lo posible todos los días convoca a una breve reunión, pregunta a tu equipo ¿Hoy qué intentaremos diferente? ¿Cómo mejoramos lo que hicimos ayer? ¿Quién necesita ayuda? ¿Cómo puedo ayudarles a mejorar algo? Se dice que solo es experto aquel que practica constantemente, si repetimos frecuentemente este tipo de preguntas y reuniones en nuestro equipo de trabajo, tarde o temprano se comienza a desarrollar en ellos una forma de pensamiento diferente, un pensamiento creativo que inicia procesos de cambio en todo lo que hacemos.
Con estas tres simples recomendaciones, aplicadas todos los días, podrás notar un cambio en el mediano plazo en la forma en que las personas trabajan y retan su zona de confort para hacer cosas nuevas. No debemos esperar los grandes cambios o las grandes innovaciones, sino pequeñas mejoras que sumadas una con otra hacen las cosas distintas. Romper la zona de confort no tiene que ver con ganar un premio de innovación de un día para otro, sino con lograr mejorar algo cada día, mejorar mi mentalidad, mi persona, mi actuar; ser mejor hoy de lo que fui ayer, y con esto, en automático se aplica al trabajo; y si bien en ocasiones el proceso será imposible de modificar y continuará siendo burocrático, nos encontraremos que la atención que brinda nuestro personal hará toda la diferencia, y es la atención lo que más necesitamos mejorar en cualquier servicio u organización que tenga contacto con el cliente, en pocas palabras, en todas.
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